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电话营销系统呼叫中心排班的两种方式详细介绍

发布者:发布时间:2017-09-21 10:40:16

  电话营销系统呼叫中心排班的两种主要方法

  呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式(Erlang C和Erlang B)的计算公式。呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时,这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。在使用计算公式时,用户输入来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标(例如,80%的电话20秒内接起)。软件运算Erlang方程式,然后给出全天不同时段的最有排班人数。软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。

  电话营销系统——计算机模拟法

  什么是计算机模拟呢?很多人都对天气预报很熟悉吧,其实预报出来的天气状况就是通过计算机模拟出来的。计算机程序模拟呼叫中心的随机来话量、队列情况、路由策略、人员排班、甚至突发事件等情况,然后给出某种设定情况或者最佳情况下的参考值,以及对某项参数的改变所带来的关联变化。在过去的几年中,计算机模拟程序已经开始成为越来越受欢迎的呼叫中心人员排班和绩效预测工具。尤其是在大型、多坐席组别、复杂路由策略的呼叫中心里。

  计算机模拟程序会把呼叫中心一天的来电过程浓缩到一个很短的时间段,结合实际坐席/中继线组合、来话量等参数,通过在计算机存储器中建立一个虚拟呼叫中心来模拟随机呼入的来话、坐席的应答、队列、溢出、忙音、放弃等情况。通过这样的模拟计算后,呼叫中心就可以比较准确地预测出服务水平情况、坐席组别繁忙情况、员工繁忙情况以及排队情况等数据信息。

  电话营销系统当中那一种方法最适合你的呼叫中心?

  如果你仅仅需要比较准确的员工需求预测数据来进行人员的排班,Erlang C或者其它一些基于Erlang C的变形公式就能够满足你的需求。实际上,所有现在市场上的呼叫中心人力资源管理系统都在使用Erlang公式来计算所需的员工数量,然后把这些数据输入到排班算法并结合员工数据库再生成排班表。

  很多呼叫中心还把Erlang公式和计算机模拟软件用在除员工排班之外的呼叫中心绩效分析上。他们想知道,在不同的员工配备水平下,队列情况和员工的工作负荷如何。

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