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COPC持续低端化受诟病的几大原因

发布者:发布时间:2017-05-06 11:13:46

   呼叫中心系统讯】COPC难以被企业接受,结合研究原因如下:

 

 第一、 COPC内容过于理论性,实操性较差。

  COPC书因为是中英文同时印在书上,看似很厚,其实很薄。多数学过COPC的人都知道整场下来以介绍术语,解释名词,告诉如何遵从COPC要求,如何实施为主线。学员所在单位如果不应用COPC,听这些死板的条规,一点用都没有。花那么多时间和钱,不划算。

  COPC因为在美国,脱离中国实际情况,按照美国情况做了定义,然后培训师只要照本宣科地告诉中国管理者是怎么定义的就可以了,却又没办法告诉你怎么达到定义中的管理水平。一直好奇为什么COPC对于认证官和咨询顾问居然没有要求一定要管理过呼叫中心的经验,大体就是因为这个。

 

  呼叫中心是人力密集型企业,以人为本。以人员利用率为例,美国是发达国家,对于工作时间和工作节奏、工作效率的要求和中国是完全不一样的。但COPC却要中国企业去参考美国指标,想想都是奇葩。

 

  COPC把适用于美国的人员利用率指标在宣贯给国内企业,企业要真的是只达到COPC的利用率而已,中心负责人估计早被老板开掉了了。。COPC很多指标现在国内多数企业其实都是达到了。。没达到只能说明你的中心的确是太差了一些。。

 

  美国的指标就不是中国的指标。以达到COPC的人员利用率和服务水平为追求目标的目标都是假目标,都是脑子进水的才会干的。

 

  还有服务水平,明明是接通及时率而已,却冠于服务水平称呼,弄得全国上下都以为接起电话就是服务水平高低的体现,殊不知服务水平高低其实和能够有效处理客户问题更为相关。一个美国的COPC把中国呼叫中心的某些部分差点引导到阴沟里去了。

 

  第二、COPC对于亚洲市场,特别是中国市场,至今都是非常陌生的,它没有渠道可以真正了解中国呼叫中心。

 

  我们可以发现:在国内,有的企业应用COPC怨声载道,不是COPC在辅导企业,更多的像是企业在帮助COPC熟悉企业所在的行业。这,其实是任何一家企业都不想看到的。但都进行了,除了“对上,对外”说挺有收获的,又能怎样。总不能自己打脸,说用错了吧。

 

  有一个老同事到一家电子商务公司参加实施应用COPC,极其郁闷地说:“以前没接触COPC,弄了半天它以前在全世界都没有任何电子商务的应用案例,我们还要一手一脚地给它介绍行业,介绍我们的管理特点等等。说是辅导我们,其实是我们辅导他们。”。。。。

 

  第三、COPC对讲师和实施人员的运营经验没什么要求,甚至有的没有做过运营。

 

  讲师通常都是照着COPC条规念,参加的人收获很小,评价差,进而所在企业更不可能去使用COPC了;这也是COPC在中国应用如此之少的核心原因之一。

 

  现在COPC国内的两个最主要的负责人和授课老师,从未管理过1天呼叫中心,上课主要讲生涩难懂的术语,照本宣科。现在优秀的管理者很少在学习COPC了,主要还有部分初学者会去上。

 

  如果把COPC比作枣。我们自己挑了颗枣吃,发现挑错了,是酸枣。别人问好吃吗?为面子只能笑嘻嘻说:嗯,挺好。。--方正每个人/每个单位的挺好是不一样的,我们的挺好就是挺酸的叫挺好,也没骗你。这下倒好,下一个吃了也发现酸,只要继续说:挺好。。。然后这样一群人憋着嘴把这一筐酸枣给吃光了。。

 

  第四、COPC知名度低。

  这和它本身缺乏宣传和被认可关系较大,在中国曾长期只有2个人有关。企业应用了COPC,却发现只有他们企业自己在提及,行业里基本没其他人知道该单位应用COPC。没有品牌传播,就没有影响力。没有渠道传播,同样不会有影响力。有等于没有。

 

  第五、本土化差。

  内容和指标至今很多还是用美国的,缺乏更新。比如COPC针对流失率的定义,可以说是漏洞百出。两个国家人工成本不同,发展阶段不同,针对人群不同,又不本土化,不被接受也就较为正常。

 

  因为COPC有很多要求是参照美国的,美国的人工成本和人工效率是和中国不一样的。因此,如果指标真正完全参照了COPC,中心的运营水平哪怕不是很差,也不会太好的。看到有的人说很有收获,想想都是奇葩人。。

 

  第六、缺乏投入。

  COPC曾经在很长一段时间里,在中国甚至只有一个员工!没有投入,注定没有产出。一度连个办公室都没有,上班居然用SOHO的,名片地址只能写新加坡的地址。

 

  第七、最后这个也是最具毁灭性的,在中国推行阉割版

  COPC为了挽救中国市场,居然推出很大区别于美国的阉割版。即阉割掉不少原本内容,变成低级简易版。阉割版的出现,并没有改变COPC在中国的失败。阉割版的出现,反而进一步损坏了COPC的品牌。企业更加不屑于应用COPC。阉割版的出现,发现COPC仍然很难应用,它要求企业花很多时间去符合一些脱离实际用处的内容。

 

  目前国家出台从信息安全角度出发的相关指导政策,政府与国有企业都不提倡使用外资咨询公司,系统方面不提倡使用国外系统。作为中国企业呼叫中心,承担着用户信息管理等重责,也不可能让美国机构来深入企业,掌握信息。中国企业若应用了COPC,意味着企业的很多信息和管理方式已经透露给了美国企业,那是非常危险的。若是外包企业应用则更悲催,越来越多中国企业压根都不敢外包给这样的企业。。

 

  在中国的世界500强企业不认可,中国企业市场又面临断炊,COPC接下来的路会越来越艰难,品牌持续低端化。。。

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